客服黃金教戰守則:如何用英文安撫憤怒的顧客

不只有服務業,各行各業都有可能碰到極度不滿的客戶,這時要如何穩住自己的情緒展現專業態度,是所有客服人員都需要培養的技能。如果在國外碰到這種情況,可以怎麼處理呢?看完這部影片讓你去到各地都不怕處理客戶問題!

客服 英文

第一步:引導客戶說明原委

客戶常因在氣頭上而無法清楚說明問題,這時客服人員需要穩住自己情緒,不受對方負面言詞影響,並引導對方說明原委。這時可以這樣說:

Can you tell me what happened?(您能告訴我發生了什麼事嗎?)

Let’s go over what happened.(讓我們一起了解發生了什麼事。)

 Please tell me why you’re upset.(請告訴我為什麼您會如此不悅。)

第二步:展現同理心

在確定問題後,切記不要急著辯護,而是要站在客戶的角度思考:為什麼他們會這麼生氣?如果是自己碰到這問題,會作何感想呢?並可以運用以下的說法安撫客戶:

 I understand how upsetting that must have been.(我能了解這有多麼令人不悅。)

I’m so sorry about that, that’s very disappointing! (我很抱歉您碰到這問題,那非常令人失望!)

I’m sorry you are so frustrated. I understand where you are coming from.(我很抱歉您如此生氣。我了解您為什麼會有此感受。)

第三步:提供協助

在客戶情緒穩定下來後,接著要讓他們感受到誠意,讓他們相信問題會受到重視並經過妥善處理,這時就可以這樣說:

We’ll take care of it right away.(我們會馬上處理。)

I’ll make sure that we get this situation fixed for you.(我會確保您的問題得到解決。)

Let me find out what I can do to make it up to you.(讓我看看我能做些什麼補償您。)

I will do my best to help you.(我會盡力幫助您。)

就算在國外工作也不用擔心面對客戶,成功掌握客服守則創造雙贏!

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